El Outsourcing Inbound vs. Outbound: Maximizando la Eficiencia de Contacto
Para optimizar el rendimiento de un contact center, es fundamental entender y separar las estrategias de tráfico: Inbound (recepción de llamadas, consultas) y Outbound (llamadas salientes, como ventas o cobranza). Intentar gestionar ambos flujos con el mismo equipo sin una estrategia clara lleva a la ineficiencia.
Un socio experto entiende la eficiencia que cada flujo requiere habilidades, métricas y tecnologías distintas.
Maximizando la Eficiencia de Contacto
- Flujo Inbound (Servicio y Soporte): Requiere empatía, Resolución en la Primera Llamada (FCR) y un enfoque en la satisfacción del cliente (CSAT). La tecnología se centra en el Enrutamiento Inteligente para conectar al cliente con el agente más calificado rápidamente.
- Flujo Outbound (Ventas y Cobranza): Requiere persuasión, escucha consultiva y un enfoque en la conversión. La tecnología se centra en Marcadores Predictivos y la gestión de bases de datos para optimizar el tiempo de contacto y la productividad del agente.
Externalizar la gestión de estos flujos permite a las empresas optimizar la tecnología y el entrenamiento del personal para cada objetivo específico, garantizando que el equipo de inbound no se distraiga con ventas y viceversa.
¿Estás utilizando la estrategia adecuada para cada tipo de contacto? Contáctanos para optimizar tus operaciones Inbound y Outbound con enfoque y métricas claras.
¿Qué riesgos hay al externalizar procesos de negocio y cómo minimizarlos?
En Directa Group el inbound y el outbound son necesarios para alinearse con las estrategias de nuestra empresa para que el cliente sea siempre nuestro centro.
Si te gusto esta publicación, te esperamos en nuestro próximo artículo.
