El BPO: Creando Ingresos desde la Atención
El BPO y la Venta Consultiva Inbound: Creando Ingresos desde la Atención Tradicionalmente, las llamadas Inbound (de entrada) se asocian puramente con el servicio al cliente. Sin embargo, cada interacción es una oportunidad de venta consultiva y generación de ingresos, siempre que se maneje con tacto y estrategia. Creando Ingresos desde la Atención Un contact […]
El BPO como Inversión : Ganancia a Largo Plazo
El BPO como Inversión: Conectando Servicio al Cliente con Ganancia a Largo Plazo El Valor de Vida del Cliente (LTV) es la métrica suprema del crecimiento. Un cliente fiel que se queda contigo por años es mucho más valioso que un cliente nuevo. El contact center es el principal impulsor de este LTV, ya […]
La Ciberseguridad en el Contact Center
La Ciberseguridad en el Contact Center: El Blindaje de los Datos de tu Cliente En un contact center, se maneja la información más sensible de tu cliente: datos de pago (PCI), información médica (HIPAA) y datos personales. Un fallo en la ciberseguridad no es solo un riesgo de reputación; es una amenaza legal y financiera […]
El BPO en Recursos Humanos: Liberando a los Talentos para la Estrategia
El BPO en Recursos Humanos: Liberando a los Talentos para la Estrategia El departamento de Recursos Humanos suele dedicar una cantidad desproporcionada de tiempo a tareas administrativas y de Back Office, como el procesamiento de nóminas, la gestión de beneficios y el mantenimiento de expedientes. Este enfoque en la «transacción» desvía el foco de lo […]
Aplicando Six Sigma en el BPO
Aplicando Six Sigma en el BPO Eliminar Errores para Máximizar Precisión La excelencia operativa no sucede por accidente; es el resultado de una metodología rigurosa. En el contact center y el back office, donde la precisión es fundamental, la aplicación de principios como Six Sigma se convierte en el estándar para la calidad. Six Sigma […]
Prevención de Fraude en el Contact Center: El BPO como Primera Línea de Defensa
El BPO como Primera Línea de Defensa El Contact Center es un punto vulnerable para el fraude. Los intentos de phishing telefónico, la toma de control de cuentas y el uso no autorizado de datos personales son amenazas diarias que requieren una vigilancia especializada. Un socio de BPO debe ser tu primera línea de defensa […]
La Ciberseguridad en el Contact Center
La Ciberseguridad en el Contact Center: El Blindaje de los Datos de tu Cliente En un contact center, se maneja la información más sensible de tu cliente: datos de pago, información médica y datos personales. Un fallo en la ciberseguridad no es solo un riesgo de reputación; es una amenaza legal y financiera directa. […]
El BPO como Vía de Acceso a Talento Especializado
El BPO como Vía de Acceso a Talento Especializado: Más Allá de la Contratación Local En el mercado laboral actual, encontrar y retener talento con habilidades muy específicas (ej. soporte técnico multilingüe, analistas de datos con certificación financiera) es un desafío costoso. Un socio de BPO ofrece una solución inmediata a esta escasez, actuando […]
El Customer Effort Score : Midiendo la Lealtad
El Customer Effort Score : Midiendo la Lealtad El Net Promoter Score (NPS) te dice si un cliente te recomendará, y el Customer Effort Score (CES) te dice por qué. El CES mide cuánto esfuerzo tuvo que hacer un cliente para resolver su problema. La lógica es simple: cuanto más fácil sea interactuar con tu […]
BPO: El Enfoque Lean para la Eficiencia
Optimización de Procesos de BPO: El Enfoque Lean para la Eficiencia En la búsqueda de la eficiencia operativa, es común caer en la trampa de automatizar procesos defectuosos. Sin embargo, la verdadera optimización comienza por un análisis profundo y la aplicación de principios Lean (sin desperdicio) antes de introducir cualquier tecnología. Un BPO experto no […]
El BPO como Escudo contra Interrupciones Operativas
La Continuidad del Negocio: El BPO como Escudo contra Interrupciones Operativas La continuidad del negocio es la capacidad de una empresa para mantener sus operaciones críticas, como el servicio al cliente, incluso durante eventos disruptivos (fallas de infraestructura, desastres naturales, pandemias). Intentar garantizar una continuidad 24/7 de manera interna puede ser prohibitivamente costoso. Un BPO […]
El Agente como Embajador de Marca
El Papel del Agente de Contact Center como Embajador de Marca La satisfacción del cliente no solo depende de la resolución de su problema, sino de cómo se sintió durante la interacción. El agente de contact center es, en ese momento, la personificación de la marca, con el poder de crear o destruir la lealtad. […]
El Outsourcing Inbound vs. Outbound : Maximizando la Eficiencia de Contacto
