El Rol Humano en la Resolución de Problemas Complejos
Soporte Técnico de Alto Nivel: El Rol Humano en la Resolución de Problemas Complejos El Soporte Técnico de Alto Nivel: Aunque la Inteligencia Artificial y los bots resuelven eficientemente las consultas de Nivel 1, los problemas técnicos complejos y emocionales requieren inevitablemente la intervención de un ser humano. El Soporte Técnico de Alto Nivel (Nivel […]
Prevención de Deserción
Prevención de Deserción con Analítica Predictiva en el Contact Center Esperar a que un cliente cancele para intentar retenerlo es una estrategia poco efectiva. La clave para maximizar el Valor de Vida del Cliente es utilizar la Analítica Predictiva para identificar a los clientes en riesgo de deserción y actuar proactivamente. El contact center […]
El BPO: Creando Ingresos desde la Atención
El BPO y la Venta Consultiva Inbound: Creando Ingresos desde la Atención Tradicionalmente, las llamadas Inbound (de entrada) se asocian puramente con el servicio al cliente. Sin embargo, cada interacción es una oportunidad de venta consultiva y generación de ingresos, siempre que se maneje con tacto y estrategia. Creando Ingresos desde la Atención Un contact […]
El BPO en Recursos Humanos: Liberando a los Talentos para la Estrategia
El BPO en Recursos Humanos: Liberando a los Talentos para la Estrategia El departamento de Recursos Humanos suele dedicar una cantidad desproporcionada de tiempo a tareas administrativas y de Back Office, como el procesamiento de nóminas, la gestión de beneficios y el mantenimiento de expedientes. Este enfoque en la «transacción» desvía el foco de lo […]
Aplicando Six Sigma en el BPO
Aplicando Six Sigma en el BPO Eliminar Errores para Máximizar Precisión La excelencia operativa no sucede por accidente; es el resultado de una metodología rigurosa. En el contact center y el back office, donde la precisión es fundamental, la aplicación de principios como Six Sigma se convierte en el estándar para la calidad. Six Sigma […]
Prevención de Fraude en el Contact Center: El BPO como Primera Línea de Defensa
El BPO como Primera Línea de Defensa El Contact Center es un punto vulnerable para el fraude. Los intentos de phishing telefónico, la toma de control de cuentas y el uso no autorizado de datos personales son amenazas diarias que requieren una vigilancia especializada. Un socio de BPO debe ser tu primera línea de defensa […]
El BPO como Vía de Acceso a Talento Especializado
El BPO como Vía de Acceso a Talento Especializado: Más Allá de la Contratación Local En el mercado laboral actual, encontrar y retener talento con habilidades muy específicas (ej. soporte técnico multilingüe, analistas de datos con certificación financiera) es un desafío costoso. Un socio de BPO ofrece una solución inmediata a esta escasez, actuando […]
El Customer Effort Score : Midiendo la Lealtad
El Customer Effort Score : Midiendo la Lealtad El Net Promoter Score (NPS) te dice si un cliente te recomendará, y el Customer Effort Score (CES) te dice por qué. El CES mide cuánto esfuerzo tuvo que hacer un cliente para resolver su problema. La lógica es simple: cuanto más fácil sea interactuar con tu […]
BPO: El Enfoque Lean para la Eficiencia
Optimización de Procesos de BPO: El Enfoque Lean para la Eficiencia En la búsqueda de la eficiencia operativa, es común caer en la trampa de automatizar procesos defectuosos. Sin embargo, la verdadera optimización comienza por un análisis profundo y la aplicación de principios Lean (sin desperdicio) antes de introducir cualquier tecnología. Un BPO experto no […]
El BPO como Escudo contra Interrupciones Operativas
La Continuidad del Negocio: El BPO como Escudo contra Interrupciones Operativas La continuidad del negocio es la capacidad de una empresa para mantener sus operaciones críticas, como el servicio al cliente, incluso durante eventos disruptivos (fallas de infraestructura, desastres naturales, pandemias). Intentar garantizar una continuidad 24/7 de manera interna puede ser prohibitivamente costoso. Un BPO […]
La Integración de BPO y Back Office: El Motor Invisible de la Eficiencia
La Integración de BPO y Back Office: El Motor Invisible de la Eficiencia Un servicio al cliente excepcional es la cara visible de tu negocio, pero su calidad depende directamente de lo que sucede detrás de escena: el Back Office, este incluye otras tareas críticas como el procesamiento de pedidos, la gestión de documentos, […]
Las Redes Sociales: Tu Nuevo Contact Center
Las Redes Sociales: Tu Nuevo Contact Center Hoy en día, plataformas como X, Instagram o Facebook han dejado de ser simples canales de marketing y son ahora puntos de contacto clave para el servicio al cliente, donde la expectativa es que haya una respuesta inmediata. Para el cliente moderno, una pregunta remitida mediante un DM […]
La Seguridad de tus Datos: Un Pilar Fundamental en la Externalización de Servicios
La Seguridad de tus Datos: Un Pilar Fundamental en la Externalización de Servicios Cuando una empresa toma la decisión estratégica de externalizar un proceso de negocio (BPO) como la gestión de un contact center, está haciendo un acto de fe. No solo está delegando tareas operativas; está confiando la seguridad de sus datos más críticos […]